Как не испортить долгожданный отпуск?

Испорченный отпуск- в последнее время это все чаще и чаще звучащая тема, как в новостях, так и просто в разговорах. Что же нужно делать в подобной ситуации, если отпуск оказался испорчен по вине туроператора (турагента)? Конечно, ничего приятного в данной ситуации нет. Отпуск испорчен, деньги, которые копили много месяцев (а некоторые вообще заняли) компания сразу возвращать отказывается. НО — не паниковать. Паника может усугубить конфликт и напортить в дальнейшем рассмотрении дела. Если потребитель узнал о проблеме не в день поездки – ему необходимо срочно явиться в офис компании с заявлением(в простой письменной форме) на имя руководителя с требованием «предоставить информацию об исполнении договора №, предоставить документы по туру (ваучер, балеты, страховку, паспорт и пр.) в срок до ___». Данное заявление составляется в 2-х экземплярах, один из которых надо отдать менеджерам (секретарю, директору и пр.), а на втором экземпляре потребителю обязаны поставить отметку о вручении (подпись менеджера, секретаря, директора и пр., печать организации, дата вручения, вх.№). Если отказываются брать, потребитель должен направить запрос путем направления телеграммы, но обязательно при этом сделать копию телеграммы, заверенную почтой(услуга оказывается непосредственно на почте). Если времени до тура достаточно, потребитель может направить претензию почтой- ценным письмом с уведомлением и описью вложения. Если же данная проблема застигла в аэропорту, необходимо взять справку об отсутствии фамилии потребителя(в том числе тех,кто путешествует вместе с ним) в списках пассажиров самолета. К сожалению, законодатель определил обязательный претензионный порядок обращения с требованием о возврате денежных средств. Ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности» регламентирует порядок предъявления претензии — в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора (конечный срок тура), которая подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Несоблюдение такого порядка (при предъявлении гражданского иска) является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения (ст.222 ГПК РФ). Таким образом, дожидаемся срока окончания тура, за это время пишем претензию и на следующий день после окончания тура вручаем туроператору. Туроператором у покупателя тура является та организация, что указана в начале договора (например, Тез тур и пр.). Обращаем внимание на фингаранта (страховую компанию либо банк). Практика общения с турагентом и туроператором показала, что они не торопятся во внесудебном порядке возвращать денежные средства, ссылаясь на безответственное поведение своего сотрудника, которая присвоила денежные средства, уплаченные потребителем, с которым потребителю, по их мнению, и следует разбираться. Это не так! Организация обязана нести ответственность за действия своих сотрудников в соответствии с положениями Гражданского и Трудового Кодексов РФ.
Обращаю внимание на то, что действующим законодательством не установлен порядок внесудебного обращения к компании турагента, в связи с чем письменное требование о возвращении денежных средств потребителем может быть подано в любой период. Однако, исходя из судебной практики, можно сделать вывод о том, что суд чаще всего расценивает ст.10 Закона «О туристской деятельности» и в отношении турагента. Поэтому лучше дождаться срока окончания тура и направить 2 претензии и в адрес турагента, и в адрес туроператора.
Договоры, которые нам довелось изучить, у многих отличаются. У некоторых не указана компания туроператора, в некоторых указана страховая компания, срок действия договора страхования с которой закончился до заключения туристского договора. В любом случае с каждым комплектом документов необходимо знакомиться индивидуально и очень внимательно.
Следует обратить внимание, что в силу положений ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (требование о возврате денежной суммы по договору должно быть удовлетворено в течение 10 дней) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% от цены выполнения работы, а если цена выполнения работы не определена — общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работ или общую цену заказа. Мало того, в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. К указанным выше «приятным бонусам» приплюсуем моральный вред. Учитывая это, не стоит бояться или лениться идти в суд за защитой своих прав. Как говорится: «Если не я, то кто?».
Законы и нормативные акты, которые чаще всего используются в судах общей юрисдикции при рассмотрении дел, связанных с туризмом: Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», Закон «Об основах туристской деятельности», а также Закон «Об организации страхового дела в РФ».